Nos últimos anos, os maiores bancos privados do Brasil intensificaram a redução de suas agências físicas, impulsionadas pela transformação digital do setor financeiro e pela necessidade de reduzir os custos operacionais. Essa tendência, que é extraída desde 2014, ganhou ainda mais força em 2024, quando 856 agências foram fechadas – um aumento significativo em relação aos 679 fechados em 2023.
A mudança reflete não apenas a migração dos consumidores para os canais digitais, mas também uma reestruturação estratégica de instituições diante da concorrência com bancos digitais e fintechs, que operam com estruturas mais magras e alto grau de inovação.
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Mudança no comportamento do consumidor aciona a digitalização
O fim das filas e o início da era móvel
Com a crescente popularização dos smartphones e o aumento do acesso à Internet no Brasil, o comportamento dos clientes bancários passou por uma revolução real. Hoje, é cada vez mais comum do que transações como transferências, pagamentos e consultas são feitas pelo aplicativo bancário sem a necessidade de ir a uma agência.
De acordo com dados de Federação Brasileira de Bancos (Febbraban)Mais de 70% das transações bancárias no país já são realizadas por canais digitais, como aplicativos e Internet Banking. Isso reduziu consideravelmente o fluxo de clientes nas agências, tornando a manutenção dessas estruturas frequentemente inviável.
A busca por eficiência e redução de custos
Outro fator decisivo é a pressão pela lucratividade. Com margens apertadas e a necessidade de investir continuamente em segurança e inovação tecnológica, os bancos tradicionais estão reavaliando a viabilidade econômica de manter grandes redes físicas. Cada agência fechada representa uma economia considerável nas despesas de pessoal, manutenção e infraestrutura.
Bradesco e Santander lideram o fechamento das agências
Bradesco: 1.300 unidades fechadas em 2024
Entre os bancos particulares, a Bradesco se destaca por seu maior volume de fechamento. Em 2024, a instituição fechou 1.300 agências, um número que representa um reposicionamento agressivo de sua presença física. O banco declarou que o objetivo é adaptar sua rede às novas necessidades dos clientes, especialmente as de menor renda, que agora são atendidas principalmente por aplicações mais simples e acessíveis.
Além disso, a Bradesco está desenvolvendo modelos de serviços digitais personalizados, com foco na automação e inclusão digital, a fim de manter a proximidade dos clientes, mesmo sem presença física.
Santander planeja reduzir até 50% de sua rede até 2025
O Santander Brasil também anunciou um plano de redução drástica: a expectativa é cortar entre 40% e 50% de suas agências até o final de 2025. As apostas da instituição em uma profunda transformação, na qual os cuidados digitais serão o canal principal, com as agências físicas funcionando apenas como pontos de suporte estratégicos.
Segundo a instituição, a mudança permitirá maior agilidade ao servir, expandir serviços personalizados e uma redução considerável nos custos, o que deve afetar positivamente seus resultados financeiros.
Investimentos de tecnologia disparam no setor bancário
Banco do Brasil investe R $ 2,2 bilhões em 2024
Ao reduzir as redes físicas, o setor financeiro acelera os investimentos em tecnologia. Em 2024, o Banco do Brasil aplicou R $ 2,2 bilhões em soluções tecnológicas – um aumento de 60% em relação ao ano anterior. O valor foi destinado principalmente à melhoria das plataformas digitais, reforço da segurança da informação e integração entre canais físicos e digitais.
Esses investimentos refletem a urgência dos bancos para modernizar seus sistemas para rastrear a nova realidade do mercado e garantir uma experiência de uso seguro e seguro para seus clientes.
Febraban prevê R $ 47,4 bilhões em tecnologia até 2025
Segundo Febbraban, os investimentos em tecnologia bancário devem continuar a crescer nos próximos anos. Espera -se que R $ 47,4 bilhões em tecnologia sejam injetados até o final de 2025, com foco em inteligência artificial, análise de dados, financeiro aberto, automação e segurança cibernética.
Desafios de varredura: inclusão e suporte ao cliente
Nem todos estão conectados
Apesar dos avanços, a digitalização dos serviços bancários também traz desafios importantes. Uma é garantir o acesso de toda a população a serviços financeiros. Em regiões remotas ou com infraestrutura de Internet ruim, as agências podem representar uma perda real de acesso.
A inclusão digital, portanto, se torna uma prioridade estratégica. Iniciativas de alfabetização digital, suporte ao cliente por meio de canais alternativos e desenvolvimento simples de interface são essenciais para garantir que ninguém seja deixado para trás.
Educação financeira e serviço humanizado
A adaptação ao mundo digital também exige bancos com maior esforço na educação financeira. Muitos clientes, especialmente os anciãos, ainda têm dificuldade em lidar com tecnologias bancárias. Para esse público, é necessário oferecer canais de serviço humanizados e tutoriais acessíveis.
Além disso, a personalização dos serviços – que já foi feita cara a cara – agora precisa acontecer através de chatbots, vídeos explicativos, agentes virtuais e cuidados remotos com especialistas.
O modelo híbrido do Banco Do Brasil
Ponto BB: Integração entre físico e digital
Ao contrário dos bancos privados, o Banco Do Brasil adotou uma abordagem mais cautelosa para a redução da agência. A instituição pública lançou em 2024 o projeto Ponto BBUm modelo híbrido que integra os cuidados face -face e digital em um único espaço.
A proposta é manter a presença física em regiões estratégicas, especialmente onde o acesso digital ainda é limitado, promovendo uma experiência digital de alto nível.
Estabilidade e eficiência operacional
O Banco Do Brasil conseguiu manter uma rede estável de agências sem comprometer sua eficiência. Em 2024, o banco registrou uma taxa de eficiência de 25,6%, uma das melhores do setor, que demonstra que é possível combinar presença física com inovação tecnológica.
O futuro da experiência bancária no Brasil
As agências deixarão de existir?
O cenário aponta para um futuro em que as agências físicas bancárias serão cada vez mais raras, mas não necessariamente extintas. Eles devem evoluir para os centros de relacionamento financeiro e consultoria, enquanto as transações de rotina continuam a migrar para os canais digitais.
O novo banco enfrenta: mais digital, mais inteligente
As instituições financeiras do futuro serão principalmente digitais, com foco em eficiência, personalização e acessibilidade. A experiência do usuário será guiada por inteligência artificial, big data e interfaces intuitivas.
Ao mesmo tempo, o fator humano continuará sendo valorizado -por meio de atendentes virtuais treinados ou com espaços físicos para cuidados de face a face especializados, como no modelo de Banco do Brasil.
Imagem: Alexkich – Freepik
